Agentic AI: het is niet de techniek die het succes gaat bepalen

Agentic AI in klantinteractie: de techniek komt eraan maar is niet bepalend voor succes

Dit artikel van David Raab (zie link hieronder) getiteld ""Predicting the Future of AI-Based Customer Management" snijdt een belangrijk onderwerp aan: de opkomst van agentic AI in klantinteractie. Raab’s STIB-model – Substitution, Transformation, Infrastructure, Business model – biedt een nuttig denkkader om technologische doorbraken zoals agentic AI te duiden. Toch ligt de echte uitdaging niet in de technologie zelf, maar in het vertrouwen eromheen.

Wat volgens mij bepalend wordt voor acceptatie en doorbraak:

• Betrouwbaarheid van data: De agents zijn zo goed als de data die ze voeden. Die data komt uit allerlei bronnen, in real time of opgeslagen. Alleen betrouwbare en goed verbonden data leidt tot zinvolle output.
• Eigenaarschap van data: Wie is eigenaar van de klantdata? De gebruiker, het bedrijf of de techleverancier? Zonder duidelijk eigenaarschap geen duurzame oplossing.
• Vertrouwen in de technologie: Agents gaan zelfstandig beslissingen nemen. Dat vraagt om transparantie, uitlegbaarheid en voorspelbaarheid van hun gedrag.
• Vertrouwen in de aanbieder: Niet ieder bedrijf moet zo’n agent willen bouwen, en niet ieder bedrijf verdient het vertrouwen van gebruikers om het te doen.
• Privacy en ethiek: Vertrouwen moet verankerd zijn in regelgeving die de burger beschermt, niet in self-regulation door big tech.
• Menselijke regie: Autonome AI mag niet leiden tot autonoom beleid. Menselijke controle en interventiemogelijkheid blijven cruciaal.
• Inbedding in bestaande processen: Technologie moet dienstbaar zijn aan het klantproces, niet andersom.

Agentic AI kan - en zal - klantgericht werken fundamenteel veranderen. Maar de technologie is er nog niet, en het vertrouwen al helemaal niet. Dit vraagt om meer dan innovatie – het vraagt om governance, visie en een ethisch kompas.

Future-trends-in-ai-based-customer management

Nieuwsoverzicht